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罗渣士通讯呼叫中心超黑心:客服其实是销售 待客毫无底线

  • 来源:互联网
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  • 2018-02-14
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罗渣士通讯呼叫中心超黑心:客服其实是销售 待客毫无底线  据境外报道:电讯市场竞争的激烈程度已到了销售代表行为无底线的程度…

原标题:罗渣士通讯呼叫中心超黑心:客服其实是销售 待客毫无底线

  据境外报道:电讯市场竞争的激烈程度已到了销售代表行为无底线的程度。先是贝尔的雇员称,给90岁的盲人妇人推销了互联网。现在,罗渣士雇员也开始对“吐苦水”。

  去年11月,贝尔公司呼叫中心(call centre)一名女雇员向CBC报料,称公司对他们的期望,是每一次通电话都能售出东西。她曾在明知一名90岁的妇人是盲人,没法使用互联网的情况下,其购买了互联网服务。现在,罗渣士公司雇员的故事,不比这逊色。

  据CBC报导,一名不愿透露姓名、在罗渣士通讯公司呼叫中心工作的男雇员称,他在与顾客通话时,只要其账户里还没有的东西,就得想办法卖给对方。员工在休病假时,销售目标也不会调降,除非出现短期残疾。

  “我们为那些实际上没有电脑的客户提供互联网服务。”这名雇员说,他向推销互联网服务时,曾告诉对方,会有技术人员到他们家为电视安装调制解调器。事实上,电视不需要这解调器,只有互联网需要。他还承认,不告诉客户(大多数是)关于电视和互联网的安装费(两者都是49.99元)、互联网激活费(14.95元)或手机激活费(25元),并偷偷在账单上加入额外的产品或服务。他说,有些客户已经有家庭电话,他还会以价格折扣为诱饵他们加一条电话线。他对此感觉很不好,无奈业绩压力很大。罗渣士呼叫中心的雇员称,公司他们每一通电话都努力售出产品,即使对方是不了解或不需要相关产品的,也不例外。数十名罗渣士表示,他们在“极端压力”下试图达到销售目标,否则要面对解雇。按罗渣士雇员向CBC的报料,他们之所以要顾客,是因为来自经理的压力,但这些经理们对雇员的推销方式视而不见。2年前在一个罗渣士呼叫中心工作的伍德沃德(James Woodward)说,经理们知道这些营业代表的行为不,“所以他们尽量不去听这些电话”。伍德沃德称,即使客户只是打电话来说:“我讨厌你们!”他也要利用这机会向对方推销产品。他承认曾消费者,特别是到了月底、他的销售目标还没达到的时候。卑诗省72岁的居民斯奈德(Sheldon Snider)一年前给罗渣士公司打电话,想升级电线%的折扣。斯奈德称,那营业代表说他有资格获得这折扣,然后和他谈了1个半小时。结果是,他的下一张账单多出了135元,而且还没资格获得那25%的折扣。

  这些投诉的雇员称,他们面对的公司业绩压力,使他们无法提供好的客户服务。他们说,当知道来电者是要取消服务时,他们会故意挂断,因为取消服务影响他们的业绩。

  据CBC报导,罗渣士通讯公司为此发出的一份声明称:“我们不相信所提出的问题代表了我们的价值或销售做法,但我们非常重视,并将与我们的团队合作,应对这些担忧。”该声明称,公司的销售目标是可以实现的,有些雇员会被置于业绩改进计划中。他们的雇佣可能被终止,原因包括出勤率低、行为问题、顾客反馈、销售业绩低等。目前还没有针对有关销售行为的,也没要求电讯公司向顾客推销的产品必须合适。行业监管机构电视和电信委员会(CRTC)的是,消费者有问题应先找相关公司解决。如果不成功,可以找电信电视服务投诉委员会(CCTS)投诉。【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何或暗示的。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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